ÉDITION FRANCE / Logiciel

Freshdesk

Support par tickets avec portail et options Freddy AI, distinct de Freshdesk Omni.

Helpdesk et support client

Site de l’éditeur ↗

Vérifié le 2026-10-23

Points forts documentés

API avec limites documentées.
Rapports selon édition.
Sécurité renforcée dans Enterprise.

Limites et points ouverts

Sessions IA initiales non renouvelables.
Copilot en supplément.
Administration absente du mobile.

Préparer le déploiement ou le changement

Vérifiez la récupération des conversations complètes, puis migrez un groupe pilote. Faites traiter un ticket en mobilité et une escalade avec indisponibilité du responsable.

Score documenté

La vue produit regroupe les fonctions de plusieurs formules. Sélectionnez une formule pour vérifier ce qui est effectivement documenté à ce niveau. Borne basse des capacités documentées, et non note d’avis clients.

Helpdesk et support client

32/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 32–100Part du poids confirmée : 32%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.

Détail du score par domaine

Fonctions principales: 16.5 / 45
Intégrations: 5.5 / 20
Marché local: 4.0 / 20
Intelligence artificielle: 6.0 / 15

État des preuves : 0 Documenté · 17 Partiellement documenté · 0 Non pris en charge · 13 Non vérifié

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Comprendre les scores →

Formules et conditions

Growth

17 €/agent/mois, annuels ; taxes à confirmer.

Portail et rapports prédéfinis.

Source officielle ↗

Fonctions documentées dans cette formule

Helpdesk et support client

15/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 15–100Part du poids confirmée : 15%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.

Détail du score par domaine

Fonctions principales: 11.0 / 45
Intégrations: 1.5 / 20
Marché local: 0.0 / 20
Intelligence artificielle: 2.0 / 15

État des preuves : 0 Documenté · 8 Partiellement documenté · 0 Non pris en charge · 22 Non vérifié

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Pro

52 €/agent/mois, annuels ; taxes à confirmer.

Rapports personnalisés et SLA multiples.

Source officielle ↗

Fonctions documentées dans cette formule

Helpdesk et support client

15/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 15–100Part du poids confirmée : 15%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.

Détail du score par domaine

Fonctions principales: 7.0 / 45
Intégrations: 3.5 / 20
Marché local: 2.0 / 20
Intelligence artificielle: 2.0 / 15

État des preuves : 0 Documenté · 8 Partiellement documenté · 0 Non pris en charge · 22 Non vérifié

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Enterprise

84 €/agent/mois, annuels ; taxes à confirmer.

Routage par compétences, audit et sandbox.

Source officielle ↗

Fonctions documentées dans cette formule

Helpdesk et support client

17/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 17–100Part du poids confirmée : 17%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.

Détail du score par domaine

Fonctions principales: 11.0 / 45
Intégrations: 1.5 / 20
Marché local: 0.0 / 20
Intelligence artificielle: 4.0 / 15

État des preuves : 0 Documenté · 9 Partiellement documenté · 0 Non pris en charge · 21 Non vérifié

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Les points sans preuve explicite pour cette formule restent non vérifiés.

Fonctionnalités et preuves · Helpdesk et support client

Le tableau défile horizontalement. Chaque cellule expose sa preuve et sa limite.

30/30 critères affichés

Helpdesk et support client · Fonctionnalités et preuves
Fonctionnalités et preuves	FreshdeskProduit · toutes formules documentées 32/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 32–100Part du poids confirmée : 32%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.
Dossier et collaboration entre agentsFonctions principales · 5.0% Question à poser en démonstration Attribuer, annoter, transférer et rouvrir une demande en conservant son historique ?	◐ Partiellement documenté Tickets et collaboration documentés ; tester transfert, réouverture et droits. 2.5 points Source officielle ↗
E-mail et messagerie réunisFonctions principales · 4.0% Question à poser en démonstration Les demandes e-mail et chat se traitent-elles dans le même espace avec une identité client cohérente ?	◐ Partiellement documenté Email confirmé ; chat d’Omni non présumé inclus. 2.0 points Source officielle ↗
SLA et routage opérationnelFonctions principales · 4.0% Question à poser en démonstration Définir priorités, délais et escalades, puis vérifier un dossier hors délai ?	◐ Partiellement documenté Routage et SLA multiples dans Pro ; escalades à configurer. 2.0 points Source officielle ↗
Centre d’aide et publicationFonctions principales · 4.0% Question à poser en démonstration Publier puis corriger un article utilisé par les clients et contrôler sa visibilité ?	◐ Partiellement documenté Base de connaissances ; visibilité à démontrer. 2.0 points Source officielle ↗
Rapports de qualité du supportFonctions principales · 4.0% Question à poser en démonstration Mesurer délai, satisfaction, réouverture et résolution avec filtres par équipe ?	◐ Partiellement documenté Rapports selon offre ; réouvertures et filtres à vérifier. 2.0 points Source officielle ↗
API et actions vers les outils métierIntégrations · 4.0% Question à poser en démonstration Créer un ticket et mettre à jour une commande externe avec autorisations et erreurs traçables ?	◐ Partiellement documenté API publique documentée ; quotas, droits et traitement des échecs à valider pour le connecteur. 2.0 points Source officielle ↗
Export des conversations et historiqueIntégrations · 4.0% Question à poser en démonstration Exporter messages, pièces jointes, contacts et historique, pas seulement les colonnes de la liste ?	◐ Partiellement documenté Export CSV/Excel des champs ; n’inclut pas la conversation complète ni les tickets archivés. Prévoir l’export de compte adapté. 2.0 points Source officielle ↗
Réponse IA sur connaissances maîtriséesIntelligence artificielle · 4.0% Question à poser en démonstration L’agent répond-il depuis des sources approuvées et gère-t-il une question inconnue ?	◐ Partiellement documenté AI Agent Studio peut utiliser des sources choisies ; activation Freshdesk et périmètre contractuel à confirmer. 2.0 points Source officielle ↗
Transfert humain et contrôle IAIntelligence artificielle · 4.0% Question à poser en démonstration L’utilisateur peut-il demander un humain et l’agent reprend-il le contexte sans recommencer ?	◐ Partiellement documenté Scénarios de transfert documentés dans Agent Studio ; compatibilité du compte Freshdesk à confirmer, documentation principalement Omni. 2.0 points Source officielle ↗
Parcours agent et client en françaisMarché local · 4.0% Question à poser en démonstration Le portail, les notifications et le travail d’un agent peuvent-ils être effectués en français ?	◐ Partiellement documenté Langue principale, portail et notifications configurables ; traductions du contenu à fournir. 2.0 points Source officielle ↗
Hébergement et sous-traitance documentésMarché local · 4.0% Question à poser en démonstration Le compte peut-il être rattaché à une région européenne et les exceptions IA sont-elles explicites ?	◐ Partiellement documenté Région EEE sélectionnable à la création ; migration via support et exceptions de sous-traitance à examiner. 2.0 points Source officielle ↗
Horaires et jours fériés françaisMarché local · 3.0% Question à poser en démonstration Un SLA respecte-t-il les horaires Europe/Paris et les jours fériés configurés ?	? Non vérifié Périmètre complet non vérifié dans les sources consultées ; demander une démonstration. 0.0 points
Rôles et accès restreintsFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Limiter un agent à son groupe et empêcher les exports non autorisés ?	◐ Partiellement documenté Rôles ; audit/IP dans Enterprise. 1.5 points Source officielle ↗
Traitement mobile des demandesFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Répondre, transférer et annoter une demande depuis l’application mobile ?	◐ Partiellement documenté Application orientée tickets ; paramètres administrateur absents. 1.5 points Source officielle ↗
Automatisation et exceptionsFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Automatiser une affectation puis traiter les boucles, conflits et cas d’échec ?	? Non vérifié Information non établie pour ce contrôle ; demander une démonstration ciblée. 0.0 points
Sièges, stockage et dépassementsFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Identifier les agents inclus, l’historique conservé et les consommations facturables ?	◐ Partiellement documenté Sessions supplémentaires affichées à 45 €/100. 1.5 points Source officielle ↗
Quotas et contrôle des appels APIIntégrations · 3.0% Question à poser en démonstration Quotas, authentification et réactions aux erreurs API sont-ils documentés ?	◐ Partiellement documenté Débit par compte et endpoint ; erreurs et attentes documentées. 1.5 points Source officielle ↗
Connexion au contexte clientIntégrations · 3.0% Question à poser en démonstration Le connecteur CRM expose-t-il les bonnes données sans donner plus de droits à l’agent ?	? Non vérifié Information non établie pour ce contrôle ; demander une démonstration ciblée. 0.0 points
Assistance contractuelle en françaisMarché local · 3.0% Question à poser en démonstration Quelle assistance française et quel délai sont disponibles dans la formule choisie ?	? Non vérifié Information non établie pour ce contrôle ; demander une démonstration ciblée. 0.0 points
Budget, activation et extinction IAIntelligence artificielle · 4.0% Question à poser en démonstration Définir un budget IA, comprendre le décompte et savoir ce qui arrive à l’épuisement ?	◐ Partiellement documenté Cinq cents sessions offertes une seule fois par compte. 2.0 points Source officielle ↗
Fusion et liens entre ticketsFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Peut-on réunir des demandes identiques tout en conservant leur historique ?	◐ Partiellement documenté Conversations regroupées chronologiquement ; fusion irréversible. 1.5 points Source officielle ↗
Prévention des réponses simultanéesFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Un agent voit-il qu’un collègue répond au même ticket ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Un agent voit-il qu’un collègue répond au même ticket ? 0.0 points
Enquêtes de satisfactionFonctions principales · 2.0% Question à poser en démonstration Peut-on envoyer une enquête après résolution et analyser les réponses ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Peut-on envoyer une enquête après résolution et analyser les réponses ? 0.0 points
Masquage des données sensiblesFonctions principales · 2.0% Question à poser en démonstration Un administrateur peut-il retirer une donnée sensible sans supprimer tout le ticket ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Un administrateur peut-il retirer une donnée sensible sans supprimer tout le ticket ? 0.0 points
Portail clientFonctions principales · 2.0% Question à poser en démonstration Le client suit-il ses demandes et celles autorisées pour son organisation ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Le client suit-il ses demandes et celles autorisées pour son organisation ? 0.0 points
Événements et échecs de livraisonIntégrations · 3.0% Question à poser en démonstration Les webhooks sont-ils signés, rejouables et observables ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Les webhooks sont-ils signés, rejouables et observables ? 0.0 points
Bac à sable de configurationIntégrations · 3.0% Question à poser en démonstration Peut-on tester routages et règles avant publication ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Peut-on tester routages et règles avant publication ? 0.0 points
Conservation des conversationsMarché local · 3.0% Question à poser en démonstration Une politique de conservation s’applique-t-elle aux messages et pièces jointes ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Une politique de conservation s’applique-t-elle aux messages et pièces jointes ? 0.0 points
Déploiement francophoneMarché local · 3.0% Question à poser en démonstration Qui assure la configuration et la formation en français ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Qui assure la configuration et la formation en français ? 0.0 points
Évaluation et correction IAIntelligence artificielle · 3.0% Question à poser en démonstration Peut-on examiner les réponses erronées et corriger les connaissances utilisées ?	? Non vérifié À vérifier pour Freshdesk : Peut-on examiner les réponses erronées et corriger les connaissances utilisées ? 0.0 points

Freshdesk

Points forts documentés

Limites et points ouverts

Préparer le déploiement ou le changement

Score documenté

Helpdesk et support client

Formules et conditions

Growth

Fonctions documentées dans cette formule

Pro

Fonctions documentées dans cette formule

Enterprise

Fonctions documentées dans cette formule

Fonctionnalités et preuves · Helpdesk et support client

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