ÉDITION FRANCE / Logiciel

Zendesk

Gestion de tickets et suite omnicanale, avec outils d’administration, connaissances et agents IA.

Helpdesk et support client

Site de l’éditeur ↗

Vérifié le 2026-10-23

Points forts documentés

Tickets et automatismes.
Canaux réunis dans Suite.
API documentée.

Limites et points ouverts

Coût par agent.
Options de résidence à activer.
Consommation IA séparée.

Préparer le déploiement ou le changement

Testez un ticket avec historique, pièces et événements dans l’export. Rejouez horaires, priorités et règles avant de transférer les adresses de support.

Score documenté

La vue produit regroupe les fonctions de plusieurs formules. Sélectionnez une formule pour vérifier ce qui est effectivement documenté à ce niveau. Borne basse des capacités documentées, et non note d’avis clients.

Helpdesk et support client

40/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 40–100Part du poids confirmée : 40%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.

Détail du score par domaine

Fonctions principales: 20.5 / 45
Intégrations: 5.5 / 20
Marché local: 7.5 / 20
Intelligence artificielle: 6.0 / 15

État des preuves : 4 Documenté · 13 Partiellement documenté · 0 Non pris en charge · 13 Non vérifié

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Comprendre les scores →

Formules et conditions

Support Team

19 €/agent/mois, facturation annuelle ; taxes à confirmer.

Ticketing email.

Source officielle ↗

Fonctions documentées dans cette formule

Helpdesk et support client

11/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 11–100Part du poids confirmée : 11%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.

Détail du score par domaine

Fonctions principales: 9.5 / 45
Intégrations: 1.5 / 20
Marché local: 0.0 / 20
Intelligence artificielle: 0.0 / 15

État des preuves : 0 Documenté · 6 Partiellement documenté · 0 Non pris en charge · 24 Non vérifié

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Suite Team

55 €/agent/mois, facturation annuelle ; taxes à confirmer.

Périmètre omnicanal.

Source officielle ↗

Fonctions documentées dans cette formule

Helpdesk et support client

14/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 14–100Part du poids confirmée : 14%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.

Détail du score par domaine

Fonctions principales: 9.0 / 45
Intégrations: 1.5 / 20
Marché local: 1.5 / 20
Intelligence artificielle: 2.0 / 15

État des preuves : 1 Documenté · 6 Partiellement documenté · 0 Non pris en charge · 23 Non vérifié

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Suite Professional

115 €/agent/mois, facturation annuelle ; taxes à confirmer.

Routage par compétences.

Source officielle ↗

Fonctions documentées dans cette formule

Helpdesk et support client

15/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 15–100Part du poids confirmée : 15%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.

Détail du score par domaine

Fonctions principales: 9.0 / 45
Intégrations: 1.5 / 20
Marché local: 2.0 / 20
Intelligence artificielle: 2.0 / 15

État des preuves : 1 Documenté · 6 Partiellement documenté · 0 Non pris en charge · 23 Non vérifié

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Les points sans preuve explicite pour cette formule restent non vérifiés.

Fonctionnalités et preuves · Helpdesk et support client

Le tableau défile horizontalement. Chaque cellule expose sa preuve et sa limite.

30/30 critères affichés

Helpdesk et support client · Fonctionnalités et preuves
Fonctionnalités et preuves	ZendeskProduit · toutes formules documentées 40/100Score documentéFourchette selon les preuves manquantes : 40–100Part du poids confirmée : 40%Dossier incomplet : le score documenté ne remplace pas la vérification des points ouverts.
Dossier et collaboration entre agentsFonctions principales · 5.0% Question à poser en démonstration Attribuer, annoter, transférer et rouvrir une demande en conservant son historique ?	◐ Partiellement documenté Tickets, macros et déclencheurs. 2.5 points Source officielle ↗
E-mail et messagerie réunisFonctions principales · 4.0% Question à poser en démonstration Les demandes e-mail et chat se traitent-elles dans le même espace avec une identité client cohérente ?	✓ Documenté Suite regroupe email, chat/messagerie et téléphone. 4.0 points Source officielle ↗
SLA et routage opérationnelFonctions principales · 4.0% Question à poser en démonstration Définir priorités, délais et escalades, puis vérifier un dossier hors délai ?	◐ Partiellement documenté Politiques SLA documentées ; disponibilité et escalades exactes à vérifier selon offre. 2.0 points Source officielle ↗
Centre d’aide et publicationFonctions principales · 4.0% Question à poser en démonstration Publier puis corriger un article utilisé par les clients et contrôler sa visibilité ?	✓ Documenté Centre d’aide et droits de visibilité des articles utilisables par l’IA selon l’authentification. 4.0 points Source officielle ↗
Rapports de qualité du supportFonctions principales · 4.0% Question à poser en démonstration Mesurer délai, satisfaction, réouverture et résolution avec filtres par équipe ?	◐ Partiellement documenté Rapports selon offre. 2.0 points Source officielle ↗
API et actions vers les outils métierIntégrations · 4.0% Question à poser en démonstration Créer un ticket et mettre à jour une commande externe avec autorisations et erreurs traçables ?	◐ Partiellement documenté API tickets, utilisateurs et workflows, avec authentification, quotas et réponses d’erreur documentés ; action externe à tester. 2.0 points Source officielle ↗
Export des conversations et historiqueIntégrations · 4.0% Question à poser en démonstration Exporter messages, pièces jointes, contacts et historique, pas seulement les colonnes de la liste ?	◐ Partiellement documenté Exports de tickets/utilisateurs documentés ; pièces jointes et reprise de l’historique à valider. 2.0 points Source officielle ↗
Réponse IA sur connaissances maîtriséesIntelligence artificielle · 4.0% Question à poser en démonstration L’agent répond-il depuis des sources approuvées et gère-t-il une question inconnue ?	◐ Partiellement documenté Sources connectées et droits d’articles documentés ; comportement sans réponse à tester. Synchronisation externe généralement quotidienne. 2.0 points Source officielle ↗
Transfert humain et contrôle IAIntelligence artificielle · 4.0% Question à poser en démonstration L’utilisateur peut-il demander un humain et l’agent reprend-il le contexte sans recommencer ?	✓ Documenté Workflow officiel collecte les informations puis escalade vers messagerie ou ticket email hors horaires. 4.0 points Source officielle ↗
Parcours agent et client en françaisMarché local · 4.0% Question à poser en démonstration Le portail, les notifications et le travail d’un agent peuvent-ils être effectués en français ?	✓ Documenté Français pris en charge par Support et plusieurs fonctions IA ; traduire les contenus personnalisés. 4.0 points Source officielle ↗
Hébergement et sous-traitance documentésMarché local · 4.0% Question à poser en démonstration Le compte peut-il être rattaché à une région européenne et les exceptions IA sont-elles explicites ?	◐ Partiellement documenté Option de région EEE soumise à activation et à la politique de couverture ; ne couvre pas automatiquement tous les services. 2.0 points Source officielle ↗
Horaires et jours fériés françaisMarché local · 3.0% Question à poser en démonstration Un SLA respecte-t-il les horaires Europe/Paris et les jours fériés configurés ?	◐ Partiellement documenté Horaires et jours de fermeture documentés ; recette Europe/Paris et changement d’heure à réaliser. 1.5 points Source officielle ↗
Rôles et accès restreintsFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Limiter un agent à son groupe et empêcher les exports non autorisés ?	◐ Partiellement documenté Rôles personnalisés : Enterprise. 1.5 points Source officielle ↗
Traitement mobile des demandesFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Répondre, transférer et annoter une demande depuis l’application mobile ?	? Non vérifié Information non établie pour ce contrôle ; demander une démonstration ciblée. 0.0 points
Automatisation et exceptionsFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Automatiser une affectation puis traiter les boucles, conflits et cas d’échec ?	◐ Partiellement documenté Déclencheurs et automatismes inclus. 1.5 points Source officielle ↗
Sièges, stockage et dépassementsFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Identifier les agents inclus, l’historique conservé et les consommations facturables ?	◐ Partiellement documenté Licence par agent ; consommation supplémentaire. 1.5 points Source officielle ↗
Quotas et contrôle des appels APIIntégrations · 3.0% Question à poser en démonstration Quotas, authentification et réactions aux erreurs API sont-ils documentés ?	◐ Partiellement documenté Limites API selon édition ; gérer 429 et attente. 1.5 points Source officielle ↗
Connexion au contexte clientIntégrations · 3.0% Question à poser en démonstration Le connecteur CRM expose-t-il les bonnes données sans donner plus de droits à l’agent ?	? Non vérifié Information non établie pour ce contrôle ; demander une démonstration ciblée. 0.0 points
Assistance contractuelle en françaisMarché local · 3.0% Question à poser en démonstration Quelle assistance française et quel délai sont disponibles dans la formule choisie ?	? Non vérifié Information non établie pour ce contrôle ; demander une démonstration ciblée. 0.0 points
Budget, activation et extinction IAIntelligence artificielle · 4.0% Question à poser en démonstration Définir un budget IA, comprendre le décompte et savoir ce qui arrive à l’épuisement ?	? Non vérifié Information non établie pour ce contrôle ; demander une démonstration ciblée. 0.0 points
Fusion et liens entre ticketsFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Peut-on réunir des demandes identiques tout en conservant leur historique ?	◐ Partiellement documenté Fusion irréversible ; certains champs et commentaires restent dans le ticket fermé. 1.5 points Source officielle ↗
Prévention des réponses simultanéesFonctions principales · 3.0% Question à poser en démonstration Un agent voit-il qu’un collègue répond au même ticket ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Un agent voit-il qu’un collègue répond au même ticket ? 0.0 points
Enquêtes de satisfactionFonctions principales · 2.0% Question à poser en démonstration Peut-on envoyer une enquête après résolution et analyser les réponses ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Peut-on envoyer une enquête après résolution et analyser les réponses ? 0.0 points
Masquage des données sensiblesFonctions principales · 2.0% Question à poser en démonstration Un administrateur peut-il retirer une donnée sensible sans supprimer tout le ticket ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Un administrateur peut-il retirer une donnée sensible sans supprimer tout le ticket ? 0.0 points
Portail clientFonctions principales · 2.0% Question à poser en démonstration Le client suit-il ses demandes et celles autorisées pour son organisation ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Le client suit-il ses demandes et celles autorisées pour son organisation ? 0.0 points
Événements et échecs de livraisonIntégrations · 3.0% Question à poser en démonstration Les webhooks sont-ils signés, rejouables et observables ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Les webhooks sont-ils signés, rejouables et observables ? 0.0 points
Bac à sable de configurationIntégrations · 3.0% Question à poser en démonstration Peut-on tester routages et règles avant publication ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Peut-on tester routages et règles avant publication ? 0.0 points
Conservation des conversationsMarché local · 3.0% Question à poser en démonstration Une politique de conservation s’applique-t-elle aux messages et pièces jointes ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Une politique de conservation s’applique-t-elle aux messages et pièces jointes ? 0.0 points
Déploiement francophoneMarché local · 3.0% Question à poser en démonstration Qui assure la configuration et la formation en français ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Qui assure la configuration et la formation en français ? 0.0 points
Évaluation et correction IAIntelligence artificielle · 3.0% Question à poser en démonstration Peut-on examiner les réponses erronées et corriger les connaissances utilisées ?	? Non vérifié À vérifier pour Zendesk : Peut-on examiner les réponses erronées et corriger les connaissances utilisées ? 0.0 points

Zendesk

Points forts documentés

Limites et points ouverts

Préparer le déploiement ou le changement

Score documenté

Helpdesk et support client

Formules et conditions

Support Team

Fonctions documentées dans cette formule

Suite Team

Fonctions documentées dans cette formule

Suite Professional

Fonctions documentées dans cette formule

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